Soporte, pólizas y seguridad informática

Una póliza de soporte es un acuerdo de servicio continuo para mantener las aplicaciones y la infraestructura en la nube de una organización funcionando, actualizadas y seguras, con horas para mejoras y un alcance definido por escrito. En AVILA®, empresa de tecnología en Monterrey, damos pólizas de servicio a clientes en México y Estados Unidos, y las complementamos con antivirus administrado, auditorías de seguridad y respaldo administrado: somos partner de Acronis desde 2008.

¿Qué cubre una póliza de soporte?

Cada póliza se arma según las aplicaciones y la infraestructura que su organización necesita mantener. Puede incluir:

• Sistemas y web apps: corrección de fallas, ajustes menores, actualizaciones de librerías y del lenguaje de programación, y atención a usuarios administradores.

• Sitios web: actualizaciones del gestor de contenido y sus complementos, revisión de formularios, certificados SSL y pequeños cambios de contenido.

• Servidores y nube: monitoreo, actualizaciones del sistema operativo, revisión de capacidad y respaldos en Azure o en hosting.

• Microsoft 365: altas, bajas y cambios de usuarios, licencias, buzones, permisos y configuración de seguridad.

• Mejoras: toda póliza incluye horas para los cambios que el negocio va pidiendo, sin abrir un proyecto nuevo cada vez.

Los niveles de servicio cambian según el plan contratado y se definen caso por caso: alcance, canales, horarios de atención y tiempos de respuesta por nivel de prioridad. No ofrecemos tiempos genéricos: los acordamos con usted según lo crítico de cada sistema y quedan por escrito.

¿Qué no cubre una póliza?

Nuestras pólizas nacieron como pólizas de soporte en sitio. Con los años, la operación de nuestros clientes se movió a aplicaciones web y a la nube, y nuestras pólizas evolucionaron con ella: hoy son pólizas de servicio para mantener aplicaciones e infraestructura en la nube. Por eso no damos soporte en sitio ni atención a las computadoras de los usuarios (mesa de ayuda para equipos de escritorio, impresoras o periféricos). Si su organización necesita ese servicio, conviene resolverlo con su propio personal o con un proveedor local; nosotros nos encargamos de las aplicaciones, los servidores, la nube y Microsoft 365.

Soporte preventivo y correctivo

Soporte preventivo es el trabajo que evita fallas: aplicar actualizaciones de seguridad antes de que alguien aproveche una vulnerabilidad, renovar certificados y dominios a tiempo, revisar que los respaldos se completen, vigilar el espacio en disco y el rendimiento, y depurar usuarios que ya no trabajan en la organización. Se agenda y se reporta.

Soporte correctivo es la atención a algo que dejó de funcionar o que funciona mal: un error en el sistema, un formulario que no envía, un usuario que no puede entrar. Se atiende según la prioridad acordada en la póliza.

Una buena póliza invierte más horas en lo preventivo que en lo correctivo. Si cada mes hay incidentes urgentes, algo en la infraestructura o en el sistema necesita una corrección de fondo, y se lo proponemos.

¿Cómo se solicita soporte?

Los clientes levantan sus solicitudes en nuestra página de atención a clientes. El formulario crea un ticket y, a partir de ahí, toda la interacción es por correo: usted recibe la confirmación, las preguntas del ingeniero y el aviso de solución en su bandeja, con el historial completo del caso. Le recomendamos describir qué pasó, desde cuándo, a quién afecta y, si es posible, agregar una captura de pantalla.

Seguridad informática: las medidas que sí hacen diferencia

Buena parte de los incidentes en organizaciones medianas y pequeñas no viene de ataques sofisticados, sino de contraseñas robadas, sistemas sin actualizar, permisos excesivos y respaldos que nadie probó. Por eso nuestra seguridad informática empieza por lo básico, bien hecho:

1. Respaldos automáticos y probados. Copias periódicas guardadas fuera del servidor principal y pruebas de restauración, porque un respaldo que no se puede restaurar no es respaldo.

2. Actualizaciones. Sistema operativo, servidor web, lenguaje de programación, gestor de contenido y complementos al día, con un ambiente de prueba cuando el cambio lo amerita.

3. Autenticación de varios factores (MFA). Obligatoria para administradores y recomendada para todos los usuarios de Microsoft 365, de los sistemas y del hosting.

4. Mínimos privilegios. Cada persona y cada proveedor con los permisos que su función requiere, ni uno más, y cuentas de administrador separadas de las de uso diario.

5. Cifrado. Conexiones con certificado SSL, contraseñas guardadas con algoritmos seguros y datos sensibles cifrados.

6. Bitácora. Registro de quién entró, qué cambió y cuándo, para investigar cualquier incidente.

7. Compartir información de forma segura. Nada de contraseñas por correo o mensajería.

Antivirus administrado, auditorías y respaldo administrado

Además de esas medidas básicas, ofrecemos tres servicios de seguridad que se contratan junto con la póliza o por separado:

• Antivirus administrado: protección instalada, actualizada y vigilada de forma remota desde una consola central, con alertas que revisa nuestro equipo.

• Auditorías de seguridad: revisión de cuentas, permisos, configuraciones, actualizaciones y respaldos, con un informe de riesgos priorizado y las acciones para cerrarlos.

• Respaldo administrado: como partner de Acronis desde 2008, configuramos, vigilamos y probamos los respaldos de sus servidores en Azure y en hosting compartido, y de los equipos con licencia de Acronis, para que se puedan restaurar cuando hagan falta.

Herramientas para compartir información

Para el último punto de la lista ofrecemos a nuestros clientes dos herramientas para compartir información de forma segura. Secrets permite enviar una contraseña o un dato sensible con un enlace que se autodestruye: el texto se cifra en el navegador antes de enviarse y el servidor nunca ve el contenido ni la llave. Transfers es un portal para enviar y recibir archivos con un enlace único, contraseña opcional y vigencia; los archivos se borran al vencer el enlace y la empresa conserva una bitácora de quién envió qué.

Experiencia que respalda el servicio

En 2012 atendimos con sistemas, sitios y pólizas de soporte a varias organizaciones, entre ellas una distribuidora a la que seguimos dando soporte y licenciamiento hasta hoy: vea el caso de licenciamiento y soporte de largo plazo. Desde 2008 somos partner de Acronis para respaldo administrado. En 2025 migramos el servidor de un cliente a Azure y lo dejamos bajo póliza de soporte. La póliza se complementa con nuestros servicios de infraestructura y nube Azure, licenciamiento Microsoft 365 y Copilot y software y web apps a la medida.